AVNMEDIA.ID -  Menurut hasil studi terbaru dari Accenture mengenai perilaku nasabah bank di tahun 2025, bank yang mampu membangun hubungan kuat dan menjadikan nasabahnya sebagai pendukung setia (advocate) memiliki peluang lebih besar dalam meningkatkan pendapatan dan menguasai pasar.

Namun, tantangan utama tetap ada: hanya 43% nasabah di Indonesia yang merasa nyaman jika data pribadi dan keuangannya dianalisis oleh Generative AI untuk tujuan personalisasi produk. Bahkan, 89% responden masih memiliki kekhawatiran terkait penggunaan data oleh bank.

Wawasan dari Studi Global Accenture

Penelitian ini melibatkan 49.300 responden dari 39 negara dan bertujuan mengamati preferensi serta perilaku perbankan masyarakat. Temuan menunjukkan bahwa institusi keuangan yang berhasil menjalin kedekatan personal dan mendorong loyalitas nasabah dapat meraih pertumbuhan pendapatan 1,3 kali lebih cepat dibandingkan bank lain. Hal ini disebabkan karena nasabah setia cenderung menggunakan lebih banyak layanan dan menyimpan dana dalam jumlah lebih besar di bank tersebut.

Namun, era digital justru memunculkan tantangan baru. Semakin banyak transaksi yang berlangsung secara otomatis dan tidak personal, menyebabkan menurunnya keterikatan emosional nasabah terhadap bank mereka. Saat ini, 86% nasabah memiliki akun di lebih dari satu bank, dan 38% di antaranya menggunakan layanan bank digital.

Strategi Membangun Loyalitas Nasabah

Accenture merekomendasikan empat pendekatan utama untuk mengubah nasabah pasif menjadi pendukung aktif:

1. Personalisasi Layanan: Memanfaatkan data untuk memahami kebutuhan nasabah dan menyajikan produk atau layanan yang relevan.

2. Pengalaman Layanan Terpadu: Memberikan layanan yang mulus di semua kanal interaksi guna menciptakan pengalaman yang menyenangkan.

3. Kepercayaan dan Transparansi: Menyampaikan informasi secara jujur mengenai biaya, suku bunga, dan perlindungan data.

4. Manfaat Finansial yang Jelas: Menawarkan reward atau insentif yang benar-benar dirasakan manfaatnya oleh nasabah.

AI: Peluang Besar, Tantangan Privasi

Sebanyak 89% responden mengaku siap menggunakan asisten keuangan berbasis AI untuk tugas-tugas teknis seperti pengingat pembayaran dan pemantauan saldo. Namun, kekhawatiran soal privasi (63%) dan keamanan data (69%) masih tinggi. Untuk itu, transparansi penggunaan AI dan kontrol lebih besar bagi nasabah atas data mereka menjadi sangat penting.

Temuan Tambahan

• Reward lebih penting dari bunga: Meski 82% menganggap bunga penting, hanya 39% yang tahu besarannya. Sebanyak 78% justru ingin mendapatkan imbalan atas loyalitas mereka.
• Cabang fisik tetap relevan: 86% responden ingin melihat kantor cabang di sekitar mereka sebagai simbol stabilitas, dan 74% masih datang ke cabang untuk masalah kompleks.
• Penawaran yang tidak relevan menggerus kepercayaan: Hampir setengah responden merasa produk yang ditawarkan bank tidak selalu menguntungkan mereka.

Pandangan Eksekutif Accenture

Paul Ng, pemimpin layanan keuangan Accenture untuk Asia Tenggara, menyebut bahwa pertumbuhan perbankan di kawasan sangat bergantung pada kemampuan bank mendorong loyalitas aktif. Menurutnya, peningkatan 10% skor advokasi dapat mendorong pertumbuhan pendapatan sebesar 1%. Ia menegaskan bahwa setiap bank perlu menentukan nilai advokasi yang ingin mereka kedepankan, serta mengintegrasikan teknologi dan sentuhan manusia secara seimbang.

Tari Soraya Anggraini, pemimpin sektor keuangan Accenture Indonesia, menambahkan bahwa meskipun tingkat kepercayaan terhadap keamanan data tinggi, masih ada kecemasan mengenai pemanfaatan data oleh AI. Oleh karena itu, membangun kepercayaan menjadi prioritas utama, khususnya dalam konteks adopsi Generative AI di sektor perbankan Indonesia. (jas)